Pour éviter de nous tromper sur son nom, ce qui est très difficile pour nous, nous pouvons appeler le technicien de service Praveen Pulickanthottiyil Prathapan simplement par Praveen. Praveen effectue des navettes pour WAS cinq jours par semaine et parfois tard dans la soirée pour proposer les services de la compagnie depuis Abu Dhabi vers l’ensemble des Émirats arabes unis. Il effectue environ 160 visites clients par an avec son Sprinter, qu’il a transformé en véhicule de service, pour des véhicules WAS et des véhicules de sauvetage d’autres marques. Il parcourt une immense distance.
Environ 600 kilomètres séparent la frontière avec l’Arabie saoudite à l’ouest et le golfe d’Oman à l’est des Émirats arabes unis. On pourrait dire que Praveen est responsable du service client WAS dans tous les émirats de ce pays peu peuplé sur une superficie de 83 600 km2. Comptant un total d’environ 250 missions par an — fixes et mobiles — le technicien WAS doit également être une personne très polyvalente aux Émirats arabes unis. En effet, une extension d’ambulance combine la technologie de nombreux métiers, tels que l’électricité, le chauffage et la climatisation, l’électronique, l’hydraulique, la mécanique, la technique automobile et la menuiserie. Praveen possède une bonne connaissance de tous ces domaines.
Né en Inde, il est membre de l’équipe WAS depuis près de deux ans et vit à Abu Dhabi depuis quatre ans en tout. Titulaire d’un baccalauréat en génie électrique, il a d’abord travaillé dans le domaine de l’électricité et de la climatisation automobile au service technique d’une grande entreprise de taxi avant d’être recommandé à WAS par un partenaire commercial. De nombreux Indiens — y compris des cousins et un oncle de Praveen — vivent et travaillent aux Émirats arabes unis pour accumuler des économies pour leurs familles en Inde. Avec 3,5 millions d’habitants, ils forment le groupe de population le plus important. Avec 90 % d’étrangers, presque tous des travailleurs migrants, il est courant pour les ouvriers aux Émirats arabes unis de passer leurs vacances dans leur pays d’origine. Praveen s’envole également pour se rendre en vacances en Inde avec sa famille. Un collègue allemand prend alors en charge le service local à sa place. Pendant ses vacances, les commandes sont collectées à Wietmarschen et le collègue allemand les traite pendant quelques jours aux Émirats arabes unis. Selon l’urgence, ils se rendent également à Abu Dhabi pour des cas particuliers.
Toutefois, la plupart du temps, Praveen est le technicien de service WAS sur le terrain aux Émirats arabes unis et s’occupe de toutes les commandes indépendamment. Aussi, s’il ne sait pas quoi faire, il reçoit l’assistance téléphonique de Wietmarschen. Mais cela n’arrive pas souvent, car Praveen connaît ses véhicules et dispose de toutes les pièces de rechange imaginables avec lui dans son « atelier mobile ». Avec un poids de 900 kg pour les pièces et les outils, environ 500 types sont réunis : du simple tournevis, en passant par la station de remplissage de climatisation mobile jusqu’au développement interne certifié WAS, le boîtier de test oxygène.
Ce qu’il n’a pas avec lui, il l’a en stock à la station-service d’Abu Dhabi. Il s’agit de 472 pièces de rechange différentes, chacune étant fournie au moins une fois pour les différentes ambulances du pays. Parmi les composants dont l’expérience montre qu’ils doivent être remplacés plus souvent, il y en a plus qui y sont stockés. Chaque semaine, il passe une commande de pièces de rechange auprès de WAS. Le WAS Servicemobil a été construit selon le modèle allemand et est équipé de manière à ce que tous les services et presque tous les travaux de réparation puissent être effectués sur place chez le client. C’est une bonne chose, car Praveen parcourt 35 000 km par an avec le véhicule.
Les stations de secours les plus éloignées de Praveen sont Ras Al Kaimah, à 300 km, et Sila, à 325 km, à la frontière saoudienne. En raison de la limitation de vitesse strictement contrôlée (maximum 120 km/h sur les autoroutes), il faut considérablement plus de temps pour franchir ces distances aux Émirats arabes unis qu’en Allemagne. Le trajet de la station-service à Ras Al Kaimah, en passant par Dubaï, dure environ quatre heures ; il faut environ trois heures pour atteindre la frontière saoudienne. De plus, il pleut deux à trois fois par an sur le trajet. En dehors de cela, Praveen rencontre plus de difficultés avec les bancs de sable. Selon des estimations non confirmées, son « atelier de laminage » transporte involontairement environ 11 millions de grains de sable d’un bout à l’autre du désert. ;-) Praveen est toujours soucieux d’obtenir le temps de réaction le plus court possible. Nos clients reconnaissent cette performance et récompensent la rapidité. D’autant plus, d’ailleurs, que le service après-vente actif n’est pas forcément l’un des services simples de la plupart des entreprises commerciales locales.
Mais vous n’avez pas à compliquer inutilement les choses. C’est probablement ce qu’a pensé Gunnar Gering, un collègue de chez WAS, lorsqu’il a eu sa première entrevue avec Praveen. Au début, le jeune homme poli répondait à contrecœur aux questions par « oui » ou par « non », mais lorsqu’on lui a demandé de connecter des relais et des lumières dans une tâche pratique, il a rapidement été clair dans son élément et la question pour QUOI. La décision d’engager Praveen ne fut pas regrettée à Wietmarschen depuis lors. La première familiarisation a néanmoins été un saut dans l’eau froide, car dès le deuxième jour de travail, il a dû transformer quatre Ford Explorer en First Responders avec l’équipe allemande de l’atelier WAS à Abu Dhabi. Après un séjour de deux semaines en Allemagne, au cours duquel il a non seulement reçu une formation technique, mais aussi passé beaucoup de temps avec ses collègues allemands, la glace a finalement été brisée. Praveen s’est également habitué à la hiérarchie relativement plate des employeurs allemands et est devenu depuis lors de plus en plus sûr de lui. Lorsque les collègues de Wietmarschen viennent à Arab Health à Dubaï, ils sont ravis que Praveen les soutienne et soit toujours là après le travail. Le technicien de service se rendra bientôt de nouveau dans la province de Basse-Saxe. Lors de sa dernière visite, lui et ses collègues allemands ont cuisiné, mangé de la pizza, fait du patin à glace et, bien sûr, fait du patinage aux Pays-Bas voisins. Il sera intéressant de voir quelles excursions ils proposent à leur collègue cette fois-ci.
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