Klaus Bruns connaît le sujet depuis bien longtemps. Déjà alors qu’il était responsable du poste de secours à Hildesheim, il savait ce que la panne d‘un véhicule de secours signifiait. Aujourd’hui encore, alors qu’il est chef de service chez WAS, il n’arrive guère à accepter les périodes d’immobilisation d’un véhicule de secours. Difficile en effet de supporter l’idée que des personnes ne puissent être sauvées ou aidées à temps, uniquement parce que l’un des véhicules d’intervention se trouve alors en réparation à l’atelier. Cette situation est autant stressante pour les sauveteurs que pour les patients. C’est pourquoi il s’engage dans sa position actuelle à prendre des mesures préventives permettant de réduire au maximum les temps d‘inactivité.
Grâce à sa longue expérience, Klaus Brun connaît le prix des véhicules. Il sait aussi que le coût financier des temps d’immobilisation devient rapidement vertigineux. En effet, les frais de mise à disposition de véhicules de remplacement ou de réparations doivent, en général, être réglés à l’avance avec des budgets négociés. On comprend donc facilement qu’une panne de plusieurs jours d’un véhicule peut être très coûteuse. Mais il ne s’agit là que de la charge financière, les répercussions organisationnelles sont un autre aspect du problème. Lorsqu’un véhicule est en panne, il faut s’assurer que le véhicule de remplacement dispose bien de l’équipement nécessaire. En effet, soit le véhicule a été correctement équipé au préalable, soit il est nécessaire de remplacer tout son équipement. Le personnel d’intervention doit alors souvent improviser et faire preuve de réactivité. Le quotidien est ainsi encore plus marqué par le stress et l’agitation que ce n’est déjà le cas au cours des journées normales. La mission de Klaus Bruns est simple : faire tout ce qui est en son pouvoir pour minimiser ces événements. Avec son équipe WAS, il travaille infatigablement à la recherche, à l’amélioration et au développement de solutions de service. Un défi qu’il prend très au sérieux mais qui, comme il dit, le passionne énormément. Car chaque journée est différente : cette tâche revêt de très nombreuses facettes.
Derrière ces deux chiffres se cache un succès dont Klaus Bruns se réjouit tout particulièrement : il s’agit de la réduction des temps d’immobilisation lors des réparations ou des inspections. Avec son équipe, il a en effet réussi à réduire ces temps presque de moitié. 17 partenaires WAS sont répartis dans tout le pays, ils suivent des formations régulières et sont ainsi en mesure de répondre eux-mêmes à quasiment tous les problèmes. Bruns s’est penché sur l’optimisation des processus de toute la chaîne des parties prenantes et s’est entendu avec ces dernières : les partenaires de service WAS, les fabricants de technologie médicale par exemple, et les clients WAS. Après avoir discuté de toutes leurs attentes, des processus ont été définis avec ces différents acteurs, ce qui a permis ce résultat. C’est WAS qui prend en charge pour les clients l’intégralité du traitement, qui coordonne avec les fabricants de véhicules, la réparation et l’échange ou la maintenance de la technologie médicale.
Dans le cas d’un accident, WAS offre un service complet : l’accident est pris en charge, la récupération du véhicule est organisée. Le programme comprend même l’organisation d’un véhicule de prêt, avec mise à disposition. Le service WAS assure l’évaluation indépendante des dommages, ainsi que la réparation consécutive du véhicule de base, de sa cellule médicale rapportée et de l’aménagement de celle-ci. Klaus Bruns explique : « En pratique, les services de secours essayent dans un premier temps de se débrouiller eux-mêmes, ensuite ils appellent l’atelier du fabricant, qui se trouve souvent être l’un de nos partenaires, et en dernier recours, le carrossier, c’est-à-dire une entreprise comme la WAS. » La WAS a ainsi un numéro de secours joignable 24 heures sur 24 et 365 jours par an. En cas d’urgence absolue, l’un des six véhicules de service est sorti, dès lors que l’on sait que le véhicule de secours peut être remis en état de marche. « Les accidents se produisent toujours lorsque personne ne s’y attend. C’est pourquoi nous sommes toujours prêts à venir au secours des secouristes. Étant donnée l’importante augmentation du nombre d’interventions au cours de ces dernières années, ce service est absolument indispensable », précise Bruns.
Les véhicules actuels indiquent déjà eux-mêmes lorsqu’un entretien ou une visite au garage est en attente. « Ces indications sont toujours prises au sérieux, on les connaît déjà bien avec les véhicules privés. Mais pour ce qui est de l’équipement du véhicule de secours, qui représente aujourd’hui une part considérable des coûts lors de l’achat d’un véhicule neuf, il n’y a pas de notification. Le nombre de composants est encore trop élevé. C’est particulièrement frustrant lorsque la table d’ambulance fait grève et que le véhicule entier reste immobilisé. Car une immobilisation peut revenir très cher, comme par exemple pour un accident grave », rapport Klaus Bruns. Mais les services de secours apprennent, car les interventions de service sont souvent suivies de contrats de maintenance. Déjà lorsqu’il travaillait avec les hospitaliers, les contrats de maintenance étaient pour Klaus Bruns une mesure fondamentale pour limiter les périodes d’immobilisation. La maintenance de WAS se concentre sur la cellule et son aménagement, ainsi que sur les composants associés. Pour la maintenance des équipements médicaux, les fabricants renommés des appareils médicaux sont disponibles. WAS se charge de l’intégralité de l’organisation et des prises de rendez-vous. « Nous obtenons la satisfaction de nos clients, car nous considérons qu’il est de notre responsabilité d’augmenter la durée de vie des véhicules et des appareils », explique Bruns. De plus en plus de clients apprécient cela, car le nombre de contrats d’entretien augmente sans discontinuer. Ce n’est pas surprenant, car cette intervention des équipes de la WAS garantit la qualité et la disponibilité des appareils médicaux et des véhicules du premier au dernier jour.
Les employés de service de la WAS doivent être capables de réagir avec flexibilité. Ce talent de polyvalence est recherché non seulement au bureau, mais aussi et surtout sur le terrain, afin de déterminer l’ensemble des causes de la panne. Le technicien doit en outre être capable, sur place, de développer des solutions afin que le véhicule soit de nouveau en état de marche. Le conseiller au téléphone doit déjà avoir posé les bonnes questions, afin que le technicien puisse partir avec le bon équipement. Cet emploi, d’après Bruns, s’adresse aux personnes qui recherchent la variété et les défis, et qui apprécient aussi le contact direct avec le client. C’est pourquoi les salariés reçoivent directement le feedback du client, avec ses remerciements pour la réussite de son travail. Cela aussi, cela motive au travail, rapporte Bruns. La plupart des techniciens sur le terrain disposent d’une formation d’électricien, de technicien de la climatisation ou encore de menuisier. Ou alors, une combinaison d’une de ces formations avec une autre. De véritables techniciens polyvalents, qui se mettent volontiers en route pour porter secours aux secouristes de ce pays.
Effectifs : 6 employés sur le terrain / 8 dans les bureaux
Équipement : 6 véhicules de service
Maintenances effectuées chaque année : env. 800
Tous ceux qui préfèrent lire la version imprimée de l’histoire avec tous les détails trouveront l’article complet dans le magazine clients WAS « Safety First ». Vous pouvez à présent commander votre exemplaire gratuit directement par e-mail auprès de marketing@was-vehicles.com !